Chegou mensagem às 22h14. A loja fechou às 19h. Se ninguém responde, a pergunta “ainda tem o modelo azul?” vai para a próxima loja da busca, e você nem fica sabendo. A mensagem automática do WhatsApp Business resolve a primeira parte desse problema em dez minutos. Este guia mostra como configurar cada uma, com modelos prontos, e o detalhe que separa a resposta automática que segura o cliente da que só adia ele sumir.
Os 3 tipos de mensagem automática do WhatsApp Business
O app WhatsApp Business (o gratuito, de empresa, diferente do WhatsApp comum) tem três recursos de mensagem pronta. Eles não são a mesma coisa, e configurar só um deles é o erro mais comum.
| Recurso | Quando o cliente recebe | Para que serve |
|---|---|---|
| Mensagem de saudação | Quando fala com você pela primeira vez, ou depois de um bom tempo sem conversa (o app considera 14 dias) | Dar boas-vindas e dizer o que acontece agora |
| Mensagem de ausência | Quando escreve no horário que você marcou como fechado (ou sempre, se escolher) | Avisar quando alguém vai responder |
| Respostas rápidas | Só quando o atendente usa: digita “/” e escolhe o atalho | Não reescrever preço, endereço e horário 40 vezes por dia |
No WhatsApp comum (o pessoal) não existe mensagem automática. Se você atende clientes pelo app pessoal, o primeiro passo é baixar o WhatsApp Business no Android ou no iPhone. Dá para migrar o mesmo número.
Como configurar a mensagem de saudação (a primeira mensagem automática)
É a mensagem que o cliente recebe no primeiro “oi”. Ela define o tom da conversa inteira, então vale caprichar.
- Abra as Ferramentas comerciaisNo Android, toque nos três pontinhos (⋮) no canto de cima. No iPhone, vá em Configurações.
⋮ › Ferramentas comerciais › Mensagem de saudação - Ative a opção “Enviar mensagem de saudação”O botão fica no topo da tela. Sem ele ligado, o texto fica salvo mas não sai.
- Escreva a mensagemToque no texto (ou no lápis) para editar. Use o modelo logo abaixo se quiser começar rápido.
- Escolha quem recebeTodos, só quem não está na sua agenda, todos menos alguns, ou só uma lista. Para quem vende, “todos” costuma ser o certo: cliente antigo também precisa saber o que acontece agora.
- Salve e testeMande “oi” de um número que nunca falou com a empresa. Se não chegar, confira se o botão do passo 2 está ligado.
Modelo de saudação que funciona (troque o que está entre colchetes):
Repare no que esse texto faz: diz quem responde (uma pessoa), em quanto tempo e já pede a informação que o atendente vai precisar. “Olá, seja bem-vindo!” não faz nenhuma das três coisas.
Como configurar a mensagem de ausência (fora do horário)
Ela cobre a noite, o fim de semana e o feriado, que é quando muita gente pesquisa e compara. Uma mensagem às 22h dizendo a hora exata da resposta segura mais cliente do que o silêncio até a manhã seguinte.
- Entre em Ferramentas comerciais › Mensagem de ausência⋮ › Ferramentas comerciais › Mensagem de ausência
- Ative “Enviar mensagem de ausência”
- Defina o horário“Sempre enviar”, “Horário personalizado” ou “Fora do horário comercial”. A última usa o horário do seu perfil comercial; confira se ele está certo antes.
- Escreva o texto com a hora da resposta“Respondemos amanhã a partir das 8h” é melhor que “responderemos em breve”.
- Escolha quem recebe e salve
Cuidado com o “Sempre enviar”. Ele manda a ausência até no meio do expediente, e o cliente que está sendo atendido recebe “estamos fora” no meio da conversa. Use só em férias ou feriado prolongado.
Tem 10 modelos de ausência para noite, fim de semana, feriado e férias no guia de resposta automática fora do horário.
Respostas rápidas: o atalho que poupa horas da equipe
Resposta rápida não sai sozinha. Ela é um texto salvo que o atendente chama digitando “/” na conversa. Serve para o que se repete: preço, endereço, horário, formas de pagamento, prazo de entrega, link do catálogo.
- Vá em Ferramentas comerciais › Respostas rápidas e toque no “+”.
- Escreva a mensagem e crie o atalhoAtalho curto e óbvio:
/endereco,/pix,/prazo. - Use na conversaDigite “/” e escolha. Dá para editar antes de enviar, e vale personalizar com o nome do cliente.
12 modelos de mensagem automática prontos para copiar
| Situação | Modelo |
|---|---|
| Saudação de loja | Oi! Aqui é da [loja] 👋 Uma pessoa da equipe te responde em até [15 min]. Já me conta: qual produto você procura? |
| Saudação de clínica | Olá! Você falou com a [clínica]. Para agendar, me diga o nome do paciente e o melhor dia. Nossa recepção responde em até [20 min]. |
| Saudação de serviço | Oi! Obrigado por chamar a [empresa]. Para o orçamento, me manda o bairro e uma foto do que precisa ser feito. |
| Saudação de escritório | Olá! Aqui é o [escritório]. Em que assunto podemos ajudar? Retornamos em até [1 hora] em dias úteis. |
| Ausência à noite | Oi! Já fechamos por hoje. Amanhã às [8h] a [Ana] te responde, com a sua mensagem em mãos. |
| Ausência no fim de semana | Oi! Atendemos de segunda a sexta. Na segunda às [8h] você é a primeira pessoa da fila. |
| Feriado | Hoje é feriado e a equipe está de folga. Amanhã às [8h] respondemos por ordem de chegada. |
| Férias coletivas | Estamos em férias coletivas até [data]. Pedidos urgentes: [contato]. Respondemos todas as mensagens na volta. |
| Rápida /endereco | Estamos na [rua, número, bairro]. Chegando, é só falar o seu nome na recepção. Mapa: [link] |
| Rápida /pix | Nossa chave Pix é [chave] ([nome da empresa]). Assim que pagar, manda o comprovante aqui. |
| Rápida /prazo | Para [cidade], o prazo é de [X dias úteis] depois da confirmação do pagamento. |
| Rápida /retorno | Oi, [nome]! Passando para saber se ficou alguma dúvida sobre o orçamento. Posso reservar para você? |
Quer mais? Separamos 60 modelos de mensagem automática por situação e por setor.
O erro que faz a mensagem automática espantar cliente
A resposta automática não fecha venda. Ela compra tempo. O problema é que muita empresa liga a saudação e para por aí: o cliente recebe “já te respondemos!” e depois não recebe mais nada. Para ele, isso é pior que o silêncio, porque agora ele sabe que foi visto.
O cliente não diz não. Ele some.
Veja o mesmo dia, dos dois jeitos:
Só com resposta automática
- 08h50Cliente pergunta preço. Recebe a saudação.
- 09h30Três atendentes viram a conversa. Cada um achou que outro ia responder.
- 14h10Alguém responde. O cliente já está em outra conversa.
- 18h30Ele compra de quem respondeu em 20 minutos.
Resposta automática com responsável
- 08h50Cliente recebe a saudação. A conversa já cai para a Ana.
- 09h00Ana não respondeu ainda. O sistema avisa.
- 09h02Ana responde com preço e prazo.
- 09h40Pedido fechado.
A mensagem automática do app não sabe quem vai responder, não avisa quando alguém demora e não mostra para o dono quantas conversas ficaram sem resposta. Com uma pessoa no celular, isso não faz falta. Com três pessoas no mesmo número, faz.
Quanto custa uma resposta que não chega
Faça a conta com os seus números. Ela é simples: mensagens por mês, quantas ficam sem resposta a tempo, quantas virariam venda e o valor médio.
Simulador: vendas que vão para quem responde antes
Os números de exemplo são só um ponto de partida. Troque pelos seus e compare com o custo de organizar o atendimento.
Quando o app não dá mais conta
O WhatsApp Business é ótimo enquanto uma pessoa atende num celular. Os sinais de que ele ficou pequeno são bem concretos:
Ainda dá para ficar no app
- Uma pessoa atende
- Menos de 30 conversas por dia
- O dono vê tudo no próprio celular
Hora de um sistema
- Duas ou mais pessoas no mesmo número
- Ninguém sabe quem respondeu quem
- Conversa some quando alguém sai da empresa
- Você paga anúncio e não sabe quantos foram atendidos
Vários atendentes no mesmo número, sem chip novo. No Cenvia, a saudação e a ausência continuam, e cada conversa entra com responsável e prazo.
Testar grátisComo fica a mensagem automática no Cenvia
No Cenvia a resposta automática é o começo do atendimento, não o fim. Funciona assim:
- Saudação e fora do horárioOs mesmos textos, por setor: vendas pode ter uma mensagem e suporte outra.
- A conversa já entra com donoA fila distribui entre os atendentes do setor. Dois atendentes nunca pegam a mesma conversa.
- Aviso de demoraSe ninguém respondeu em 10 minutos, o atendente é avisado. Aos 12, o gestor. Aos 20, a conversa sobe de nível.
- Histórico na empresaO que foi combinado fica no sistema, não no celular de quem atendeu.
Se a sua dúvida é sobre robô que responde perguntas sozinho, o próximo passo é o guia de chatbot para WhatsApp. E para entender a conta de ter vários atendentes, veja WhatsApp com vários atendentes no mesmo número.
Perguntas frequentes
Dá para colocar mensagem automática no WhatsApp normal?
Não. Saudação, ausência e respostas rápidas existem só no WhatsApp Business (gratuito) ou em sistemas que usam a API oficial do WhatsApp. Dá para passar o seu número do app comum para o Business sem perder as conversas.
A mensagem automática funciona no WhatsApp Web?
Ela é configurada no celular, mas continua saindo quando você atende pelo computador. O que não dá é configurar pelo WhatsApp Web.
Se eu passar para um sistema, vou perder meu número?
Não precisa. Com a coexistência, o número continua funcionando no app do celular e passa a funcionar no sistema ao mesmo tempo.
E as conversas antigas?
No Cenvia, a conexão por coexistência importa até 180 dias de histórico. Quem assumir o cliente vê o que já foi conversado.
Mensagem automática pode bloquear meu número?
Saudação e ausência do próprio app, não: são recursos oficiais. O que bloqueia é robô não oficial pendurado no WhatsApp Web e disparo em massa sem regra. Explicamos em por que o número de WhatsApp é bloqueado.
Quanto custa?
No app WhatsApp Business, nada. Num sistema com vários atendentes, como o Cenvia, são R$270 por mês com até 6 atendentes. As mensagens que a Meta cobra são pagas à parte, direto à Meta; a conta completa está no guia de preço da API do WhatsApp.
