10h32: a Joana responde “a instalação sai R$180”. 10h34: o Marcos, com o WhatsApp Web aberto em outro computador, responde “R$210 com a visita”. O cliente escreve de volta: “então qual é o valor?”. Nenhum dos dois errou sozinho. O erro é o WhatsApp multiatendimento feito sem ninguém no comando: dois atendentes no mesmo número, os dois veem tudo, nenhum sabe quem tem a conversa. Esta página mostra os três jeitos de pôr vários atendentes no mesmo número, o limite de cada um e como fica quando cada conversa tem um responsável.
O que é WhatsApp multiatendimento
É o recurso de atender o WhatsApp da empresa com várias pessoas ao mesmo tempo, no mesmo número, numa caixa de entrada compartilhada (algumas ferramentas chamam de “inbox”). Também aparece com outros nomes: múltiplos atendentes, WhatsApp para equipes, atendimento compartilhado, WhatsApp colaborativo. O que muda de uma opção para outra não é o nome. É se existe alguém responsável por cada conversa.
Os 3 jeitos de ter vários atendentes no mesmo número
| Jeito | Como funciona | Onde trava |
|---|---|---|
| 1. Aparelhos conectados no app WhatsApp Business | O celular principal conecta até quatro aparelhos (WhatsApp Web, computador). Há também o modo de múltiplos atendentes, com até dez, que depende de assinatura da Meta e pode não estar disponível para todos | Todos veem todas as conversas e ninguém é designado. O celular principal precisa continuar em uso, senão os aparelhos conectados se desconectam |
| 2. Um celular passado de mão em mão | O aparelho da empresa vai de um atendente para outro por turno | Só uma pessoa atende de cada vez, e o histórico fica no aparelho |
| 3. Sistema com a API oficial | Atendentes entram no sistema, cada um com o próprio acesso, e as conversas vão para uma fila | Exige conectar o número pela API oficial. Com a coexistência, o app do celular continua funcionando |
Para duas ou três pessoas e poucas conversas, os aparelhos conectados quebram o galho. O problema começa quando o volume cresce, e é o mesmo problema de sempre: sem fila, cada um responde o que vê primeiro.
O que dá errado quando todo mundo vê tudo
Três situações que aparecem em toda equipe que divide um número sem sistema:
- Resposta em duplicidade. O que está acima. O cliente perde a confiança em quem não sabe o próprio preço.
- Conversa que ninguém pegou. Todos viram e cada um achou que era de outro. É o buraco das 9h07, o horário em que chega a mensagem do anúncio. Dá para medir isso com o guia de tempo de resposta no WhatsApp.
- Cliente que vai embora com o atendente. Se a conversa vive no aparelho dele, ela sai junto. Veja o que fazer quando o funcionário sai e leva os clientes.
Como fica o multiatendimento num sistema
- A conversa entra na fila do setorVendas, suporte, financeiro: cada setor com a sua fila. Quem tem filiais ainda pode ter uma fila por loja, e o dono vê todas (WhatsApp por setor e filial).
- Quem está livre assumeO sistema distribui. Dois atendentes nunca pegam a mesma conversa, e o cliente não recebe duas respostas.
- Cada atendente vê as conversas deleO supervisor vê as do setor, e a diretoria vê tudo junto, sem pedir planilha.
- Se o atendente sai de turno, a conversa passa para outroAlmoço, fim de expediente, folga: a conversa não fica parada num aparelho.
- Passa de setor quando precisaO vendedor transfere para o financeiro e o histórico vai junto, sem o cliente repetir.
- O tempo é contadoAos 10 minutos sem resposta o atendente é avisado, aos 12 o setor, aos 20 o supervisor. Explicamos a lógica em fila e distribuição de conversas no WhatsApp.
Vários atendentes no mesmo número, sem chip novo. Conecte o WhatsApp, crie os setores e veja a fila funcionando com a sua equipe.
Testar grátisQuantos atendentes cabem e quanto custa
Três atendentes pagam R$270. Oito pagam R$270 mais dois extras de R$50, ou seja, R$370. O plano é mensal e dá para trocar para maior ou menor quando quiser. A tarifa da Meta, cobrada por mensagem entregue, é paga à parte, direto à Meta (tabela oficial). A conta completa está em quanto custa a API do WhatsApp. Preços e condições atuais em cenvia.com.br.
Dá para continuar usando o celular?
Dá. Pela coexistência, o número continua funcionando no WhatsApp Business do celular enquanto a equipe atende pelo sistema. O que muda, segundo a documentação da Meta: os aparelhos conectados são desconectados na conexão, e grupos, chamadas e catálogo seguem só no celular.
Você precisa disso se…
Ainda dá para ficar no app
- Uma ou duas pessoas atendem
- Menos de 30 conversas por dia
- O dono vê tudo no próprio celular
Hora de um sistema
- Três ou mais pessoas no mesmo número
- Já houve cliente respondido duas vezes
- Ninguém sabe quem pegou cada conversa
- Você paga anúncio e não sabe se alguém respondeu
Se a sua equipe é pequena, veja atendimento no WhatsApp para pequenas empresas. Para entender o conjunto, o guia de sistema de atendimento no WhatsApp reúne o que um sistema precisa ter, e o comparativo de plataformas de multiatendimento mostra as opções do mercado lado a lado.
Perguntas frequentes
Vou perder meu número de WhatsApp?
Não. No Cenvia o número é o mesmo e continua funcionando no aplicativo do WhatsApp Business no celular. Você não precisa de chip novo.
E as conversas antigas?
Ao conectar, o Cenvia importa os últimos 180 dias de conversa e a agenda de contatos. Quem assumir o cliente vê o que já foi combinado.
Quantos atendentes posso ter no mesmo número?
No Cenvia, até 6 atendentes estão inclusos nos R$270 por mês, e cada extra custa R$50. No app WhatsApp Business, o limite é de 4 aparelhos conectados, ou 10 com o modo de múltiplos atendentes, que depende de assinatura da Meta.
Posso usar o WhatsApp Web com vários atendentes?
Pode, até o limite de aparelhos do app, mas todos veem tudo e ninguém é designado. É o que gera a resposta em duplicidade. Num sistema, cada conversa tem responsável.
Meu número pode ser bloqueado?
Qualquer número pode ser limitado pela Meta se muita gente bloquear ou denunciar. Conexão não oficial e disparo sem consentimento aumentam o risco; a API oficial e o envio só para quem pediu reduzem, sem eliminar. Veja por que o número de WhatsApp é bloqueado.
Dá para atender Instagram e Facebook na mesma fila?
No Cenvia, sim: WhatsApp, Instagram, Facebook e Telegram caem na mesma fila. Esse formato tem um nome técnico, omnichannel.
Quanto custa de verdade, contando a Meta?
R$270 por mês pelo Cenvia (até 6 atendentes), mais a tarifa da Meta por mensagem entregue, paga à parte. Quem só responde clientes costuma ter uma conta da Meta pequena; veja os cálculos em preço da API do WhatsApp.
